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Industry by Phoenix Software

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凤凰物业管理系统
 

   

凤凰“呼叫中心“系统解决方案

  凤凰软件呼叫中心管理系统整体解决方案将自动语音查询、自助服务、人工服务紧密结合,把物业管理人员和社区居民服务及水电气等公共事业信息资源通过网络进行整合,建立起社区物业的快速反应机制,实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台,物业管理人员与居民进行互动和协作,从而为社区居民提供快捷、优质的 7*24 小时的不间断服务,并且对各种报修、维修、缴费等业务进行分类统计,以便为物业管理公司决策层提供科学有效的依据。

总体优势:

1 、先进的语音设备

录音设备采用 USB 或者 PCI 接口,最多可支持达 256 路电话同时录音、同时弹出客户资料;

2 、强大的电话录音功能

拥有自主知识产权的专用压缩算法,录音数据量小、通话清晰,每线通话数据量只有 5.5 兆 / 小时,即一个 120G 的硬盘可以单线连续录音 21000 小时。采用专用的压缩算法,可以有效的防止他人恶意窃听、篡改录音数据,确保资料安全。可随时将重要的录音资料进行备份。

3 、录音回听

用户可根据自己的权限回听授权的录音资料,以便对重要通话进行分析、做笔记等。可在本地回听,也可通过局域网或者 Internet 等广域网进行远程回听,极大地方便了经常出差在外或者公司部门分布较广的公司管理层人员使用。

4 、远程同步监听

特定用户可以在本地或者通过局域网或者 Internet 等广域网进行远程实时电话通话情况查看、实时通话监听等。及时掌握员工对外联系状况,及时跟进重要客户等。

5 、来电弹出

客户来电,系统自动根据来电号码调出客户资料,在摘机接听电话前就可以及时掌握来电客户的基本信息,沟通历史等,给员工一种亲切感,同时客户可以得到最及时、最准确、最周到的服务。

6 、记录未接来电

不放过一个来电信息,保障与客户的即时沟通。

7 、电话集中录音,有效防止录音资料丢失;

呼叫中心服务端管理界面

系统功能 :

1. 居民自助服务
居民致电首先进入语音查询系统,在语音导航的指引下输入不同按键,选择自己想要的信息。在自助服务中,居民可以得到如下服务:
1) 社区的公告;
2) 水电气费用查询与代缴;
3) 财产保险 / 人身保险等查询;
4) 水电气房屋等设施的报修预约;
5) 社区公共设施的报修;
6) 紧急救助;
7) 办事指南;
8) 街道介绍;
9) 房屋租赁 / 买卖信息查询;
10) 居民常用电话查询;
11) 社区规章制度查询;
12) 政策法规查询;
13) 投诉、建议等语音留言;
14) 居家常识,等等。

2. 自动通告
自动通告为语音导航的一部分,客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告,社区可发布的内容有:
1) 社区内重大事件通知;
2) 重要通知;
3) 停水停电通知;
4) 社区文体娱乐活动公告;
5) 社区安全提醒;
6) 居民健康提醒;
7) 最新政策法规;等等。

3. 业务咨询
业务咨询包括:费用咨询与确认、报修维修程序、办事程序咨询、社区规章制度咨询、房屋信息咨询、社区保险咨询、投诉建议等等。系统可将客户来电转接给最符合要求的物业管理人员,对于老客户还可以建立一对一的关系,将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的物业管理人员处,有助于服务的延续性及居民的满意度。呼叫中心客服的住户报修系统已经PDA设备高度集成,来电报修申请自动传递到报修管理提醒窗口,并有管理人下达到工作人员的手持端PDA设备上,工作人员根据提示直接去客户住处维修处理。

4. 业务受理
系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、即时聊天工具等方式,受理居民所申办的各类业务,客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容有:
1) 代缴水电气 / 有线电视等费用;
2) 社区公共设施的报修与维修;
3) 举办社区活动;
4) 预定社区公共设施场地;
5) 发布房屋租赁、买卖信息;
6) 保险理赔处理;
7) 社区居民纠纷处理;
8) 紧急救助;
9) 居民投诉备案与处理;
10) 居民建议反馈,等等。

5. 主动服务 / 客户关怀
物业管理人员通过本系统的外拨功能,可以实现对居民的主动服务。外拨方式分为四种:外拨语音架构,外拨语音文件,群发短信和传真。客户关怀的具体业务内容有:
1) 日常安全提醒;
2) 居民健康提醒;
3) 节假日的提醒与祝福,等等。

6. 居民投诉与建议
通过人工服务、语音信箱、电子邮件等方式,居民可将投诉或建议反馈给物业管理中心。物业人员接到反馈信息后,可将电话转接给相关部门处理,有助于投诉或纠纷的圆满解决。

7. 统计报表
系统可根据来去电的详细情况进行有效统计,包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等,并且生成各种统计图形。社区的物业管理人员可以灵活地自定义统计内容,为物业公司的决策层提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据:
1) 居民在语音查询中对各项服务的查询统计;
2) 每一位物业管理人员的接入、拨出电话的数量、时间统计;
3) 每一通来电的居民在线等待时间的记录与统计;
4) 物业管理人员的状态记录:示闲、示忙、话务处理;
5) 收发短信的记录与统计,等等。

8 、派工管理
根据客户报修服务请求,录入服务需求资料,将派工任务指派给抢修人员,同时生成及打印派工单。通过派工管理可对派工的处理状态进行监控,如是否已派工、是否已上门、是否已反馈服务结果信息等等,同时可实时了解抢修人员是否已经出发、已到目的地、是否返回等信息。

来电弹屏窗口展示

录音统计分析与监听

 


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